原典: How Cresta turned CX expertise into an agent builder on the Claude Agent SDK
一行要約
Cresta はカスタマーサポートのエージェントを作るエージェント（Conductor）を Claude Agent SDK の上に作った。難所は会話のどこを柔軟に保ち、どこを明示的な業務ルールと決定的なツールの振る舞いにするかで、評価は成果・経路・品質・資源の4つで見て、新しいモデルが出るたびに同じタスクと採点で回し直す。
要点
柔軟さと決定性の線引き
“You don’t want to go too deterministic, otherwise you create a giant decision tree trying to map out every possible branch… but there are enterprise-critical workflows that you need to make sure work all the time, especially for highly regulated industries with low risk tolerance,”
「決定的にしすぎたくはない。そうすると、あらゆる分岐を描こうとする巨大な決定木を作ることになる……だが、企業にとって重要で、いつでも必ず動かなければならないワークフローもある。リスク許容度の低い、規制の厳しい業界では特に」
過去の会話から、どこに人を残し、どこでモデルに順応の余地を与えるかを見つけ、決めた決定的な部分は、それが強制すべき要件に対して試験し、業務ルールが変わったら試験も直す。
評価 —— 終えたかだけを見ない
ビルドのタスク（新しいエージェントを作る、テストケースを書く、既存のエージェントを変える、原因分析をする）で測る。
| 評価 | 答える問い |
|---|---|
| 成果 | 求められた、使える成果物を出したか |
| 実行の経路 | 適切なツールと必要な context を使ったか |
| 品質 | 選び抜いた参照と比べてどうか |
| 資源 | どれだけの時間とモデル使用を要したか |
新しい Claude のモデルが出たときやフレームワークを更新したときは、同じタスクと同じ採点で評価を回し直し、何が良くなり何がまだかを見てから変更を採る。作る過程で拾った要件とエッジケースはテストに変え、方針・接続先・会話の型が変わっても、固めたワークフローの信頼性を失わずにエージェントを更新できるようにする。
学びを再利用する
作ったエージェントから学んだこと（型・業務ルール・評価の仕方）を再利用できる memory の成果物にし、skill としてチームで共有する。本番のやりとりと結果が次の改善の信号になる。
なぜ Agent SDK か
社内で Claude Code を開発の道具として使い、エージェントを作るソフトウェア開発の部分に効いていた。Agent SDK はその同じエージェント的な開発の harness をプログラムから使う手段で、Conductor はその上に自社の CX のワークフロー・ツール・領域の context を重ねた（context を集める、ツールを呼ぶ、コードを書いて走らせるのは SDK）。初期の利用で、最初の導入にかかる時間がおよそ半分になったと Cresta は報告している。
そのまま使える具体例
（原典はコマンドや設定例を持たない。評価の4軸の表を上に置いた）
原典で言及されている関連文書
（原典は他の sources へのリンクを本文に持たない）